العوامل المؤثرة في مدى رضا المرضى عن الخدمات الصحية (دراسة حالة)

هناک اهتمام متزايد بأهمية رضا العميل ومتلقي الخدمة کهدف أساسي في العلاج وهناک مفاهيم متعددة لرضا متلقي الخدمة والتي يمکن تعريفها على أنها حالة الارتياح وقبول العميل بالخدمة المقدمة له، وهي عموماً تعتمد على عدد من المتغيرات النفسية والجسدية التى تکون لها معکوس ومردود قوي في تحفيز الجهاز المناعي لدي المرضي مما يؤهلهم للاستجابة السريعة للعلاج الموصي به ولعل من أهم العوامل التى تؤثر ايجابياً علي الحالة النفسية للمريض کعنصر البيئة المحيطة له من حيث المکان ومقدم الخدمة وأسلوب التعامل.
وتتمثل مشکلة الدراسة في النقاط التالية:-
1-     عدم معرفة أوجه التميز والقصور في الخدمة المقدمة للمرضي المترددين على المرکز.
2-     عدم معرفة العوامل والمحددات المؤثرة في قياس مدي الرضا عن الخدمة المقدمة للمرضي .
3-      عدم معرفة التباينات بين خصائص المترددين ومدي رضائهم عن الخدمة المقدمة.
ويتمثل الهدف العام للبحث في التعرف على أساليب تطوير وتحسين جودة الخدمات الطبية المقدمة للمرضى ، بينما تمثلت الأهداف الفرعية للبحث في التعرف على أوجه التميز والقصور في الخدمة المقدمة للمترددين على المرکز، التعرف على العوامل المؤثرة في قياس مدي الرضا على الخدمة المقدمة للمترددين ، معرفة مدي رضا متلقي الخدمة ، ومحاولة بناء نموذج للتنبوء بمدي رضا المترددين (کمتغير تابع) من خلال مجموعة المتغيرات المستقلة المؤثرة في درجة هذا الرضا. ونظراً لعدم وجود بيانات لقياس مدي رضا متلقي الخدمة ، لذا برزت الحاجة إلى إجراء بحث ميداني لقياس مدي الرضا ، وقد اتبع في إجراء البحث الميداني تحديد مجتمع البحث والذي تمثل في المرضى المترددين على مرکز علاج الأورام بالإشعاع والطب النووي بمستشفيات جامعة عين شمس ، وقد تم اختيار عينة عشوائية متعددة المراحل بلغت 360 مفردة ، وصممت استمارة الاستبيان الخاصة بالبحث والتي تضمنت مجموعة الأسئلة التي يعتقد أنها ستفي بالغرض من البحث وتحقيق أهدافه . وتتمثل أهم النتائج في التعرف على وجود علاقة بين الخصائص الخلفية للمترددين وآرائهم حول عبارات الرضا عن الخدمة أوضحت النتائج أن المستوى التعليمي والحالة الزواجية والحالة التعليمية لهم علاقة بآراء المترددين حول عبارات الرضا عن المرکز بينما فئات العمر والنوع ليس لهما علاقة، وبدراسة الفجوة الإدراکية تبين عدم وجود فرق معنوي في متوسط درجة الرضا بين آراء مقدمي الخدمة والمترددين عند درجة ثقة 95 %، کذلک أظهر تحليل الانحدار اللوجيستي الثنائي أن هناک خمس متغيرات مؤثرة في حالة الرضا وهي  (الحالة التعليمية – يعمل بأجر – تفهم ما يقوله الطبيب – فئات عدد مرات الزيارة السنوي  فترة الانتظار)، کما أظهر أن متغير الحصول علي الأجر من أکنر المتغيرات تأثيرا في حالة رضا المترددين علي الخدمة يليه متغير تفهم المترددين لکلام مقدم الخدمة کذلک فترة الانتظار وأخيرا المستوي التعليمي وعدد الزيارات، وبإجراء اختبار جودة تصنيف النموذج أوضحت النتائج أن النموذج صنف المترددين حسب مدي رضاهم عن الخدمة تصنيفاً  صحيحا بنسبة% 74.2. وقد أبرزت النتائج بعض التوصيات والتي نذکر منها : العمل على زيادة الإمکانيات المادية والبشرية والمتمثلة في إنشاء مراکز متخصصة وفي ذات التخصص في جميع محافظات مصر ، التأکيد على أهمية توافر نظام دوري وفاعل للتعرف على آراء المرضى عن الخدمة الشاملة التي يتلقونها بالمرکز ، وتوقعاتهم وقياس الفجوة الإدراکية وجوانب القصور بالخدمة .