إدارة تجربة المستفيد بين ‏النماذج النظرية والتطبيقات العملية: دراسة مقارنة

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلفون

1 باحثة دكتوراة تخصص إدارة تربوية مسار تعليم عام – جامعة الملك سعود

2 مشرف قياس أداء مؤسسي – وزارة التعليم

10.21608/jasep.2025.447421

المستخلص

          تهدف هذه الدراسة إلى استعراض وتحليل ومقارنة أبرز النماذج العالمية لإدارة وتحسين تجربة المستفيد (Customer Experience – CX)، وذلك من خلال مراجعة منهجية لعدد من الأطر المعتمدة لدى منظمات عالمية وشركات استشارية رائدة، منها: إطار جمعية محترفي تجربة المستفيدين (CXPA)، ونموذج تشغيل تجربة المستفيدين من شركة Deloitte، وإطار ماكينزي (McKinsey)، وإطار دا سيلفا ومينيغوتي (Da Silva & Meneghetti)، وإطار دو بليسيس ودي فريس (Du Plessis & De Vries)، وإطار إبسوس للولاء (Ipsos Loyalty)، وإطار شميت  (Schmitt). اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، من خلال جمع وتحليل مكونات هذه النماذج، وتصنيف أبعادها، وإجراء مقارنة نقدية لتحديد أوجه التشابه والاختلاف ونقاط القوة والقصور. وتوصلت النتائج إلى أن النماذج تختلف في درجة شموليتها، وفلسفتها الإدارية، ومنهجيات قياسها، ومرونتها في التطبيق، حيث تميل النماذج الاستشارية الكبرى (Deloitte، McKinsey) إلى الشمول المؤسسي وإعادة الهيكلة، بينما تركز النماذج الأكاديمية (Da Silva & Meneghetti، Du Plessis & De Vries) على التكامل بين البحث والممارسة، وتقدم النماذج العملية (Ipsos) خطوات مباشرة قابلة للتنفيذ، فيما يبرز نموذج شميت بدمجه للأبعاد العاطفية والحسية للتجربة.

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات